宾阳烟花批发交流组

【寻找宁德最美消费维权人物】之宁德移动投诉协调组: 让青春在赞许声中绽放

宁德晚报2018-01-11 15:57:15



开篇语
您身边有没有让您感动的消费维权人物?当您的消费权益受到侵害的时候,有人热心地帮助您,争取到自己应得的权益吗?在我们的身边,就有着不少这样的人。多年实践证明,消费者权益保护事业取得的成就得益于全社会的共同参与和支持,特别是众多维权人士的无私奉献,成为推动消费者权益保护事业不断发展的重要力量。
  
为深入开展“新消费 我做主”年主题活动,宁德市消委会联合各县(市、区)消委会、工商和市场监管部门、宁德晚报等共同开展“第一届寻找最美消费维权人物活动”。今起本报将对“最美消费维权人物”候选人的维权事迹进行报道,敬请关注。

8
宁德移动投诉协调组
让青春在赞许声中绽放




她们坚持以“客户满意”为目标,主要负责全市移动客户日常服务、投诉处理等工作。2015年以来,日均处理各类投诉咨询100多件,解决率超过93%,得到广大客户的认可和好评。她们就是中国移动宁德分公司客户服务部投诉协调组(以下简称投诉协调组),成立于2005年5月8日,现有成员20人,是一支以女青年为业务骨干,责任心强、工作作风扎实的年轻团队。该投诉协调组还连续多年被评为全省移动系统“满意100”服务明星班组,今年成为全省移动系统唯一一个被推荐参加由全国总工会、全国妇联、中国科协和中国质协联合开展的“全国质量信得过班组”建设活动的班组。




不仅做好  “化解员” 还当好“传递员”


2013年,投诉协调组率先在全省开展投诉处理集中管理试点工作,根据投诉类别设置直流处理系统,减少中间环节,确保客户问题迅速解决。集中试点以来,客户维权问题一次解决率较以往显著提升。

  

投诉协调组成员不仅做好维权客户的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”和各类问题的“预警员”。她们主动挖掘客户在网络、产品、服务等方面诉求,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并协同解决。2015年底,有位客户反映单位办公室各个房间宽带专线均无法搜索到无线网络信号。接诉后,投诉协调组立即核实客户情况,发现该问题是由于相关业务部门存在衔接脱节,影响问题解决。她们及时召集跨部门协调会,明确宽带问题开通、交付、验收、交维等各环节的流程。经协调,问题得以快速解决。




耐心引导客户 提供无间断服务 



为保障客户满意服务,投诉协调组实行全年无休轮班机制。特别是每年春节长假期间,在别人休息时,她们却放弃了与家人团聚的机会,而当听到除夕夜办公室窗外的鞭炮声时,她们难免感到极大失落。每当这时,班组里总会有人想起以便签的方式给全组人员发送祝福的信息,互相鼓舞。“换个角度站在客户的立场考虑一下,客户也是对事不对人,也许一时想不明白对我们发牢骚,等你倾听完问题并妥善处理之后,客户得到满意答复而因之前的不好态度向你道歉时,你会觉得很有成就感。”姑娘们说,于是她们养成了耐心引导客户、小心赔不是、巧妙性解答等人情化方法。姑娘们说,复杂的事态都有一个简单的原因,应该用温情去处理每一件投诉。



没有不理解的客户 只有更周到的服务


今年初,投诉协调组办公室来了一位白发老人,怒气冲冲地拿着一部手机指着服务人员质问:“你们为什么把我的手机停机了,必须给我一个合理的解释,否则我就向各级领导及相关单位投诉你们……”因为客服工作一般都是电话上与客户沟通,大家一时没反应过来,愣住了。这时候,班组长小余立即起身迎了上去,详细了解情况。原来老人家在北京旅游的时候,因手机欠费被系统停机。小余一边耐心安抚老人,一边认真倾听其述说。直到下班时间,老人情绪才有所缓和,但仍然不能释怀。考虑到客户年龄状况,小余承诺会将系统查证情况主动上门解释说明,请老人先行回家休息。

  

待老人离开后,小余独自一人加班到深夜,第二天又按时上门将处理情况做了进一步沟通,取得对方的谅解。老人一家人被工作人员处理问题的态度和方式所感动,还劝留小余在其家中吃饭,小余委婉地谢绝了。就是通过这样一件件的维权小事,投诉协调组既维护了客户权益,也赢得了客户的一致好评。



记者 周晓京  通讯员 陈裕来 文/图

大家都在看

“海马”转向广东,未来两天宁德依旧“雨雨雨”!什么时候放晴?答案是……

差点出大事了!在宁德你还敢这样骑电动车载着小孩吗?!

宁德9月份“气质”出炉!这次宁德的排名是……

高大上!宁德也要有大剧院了,选址方案正在进行公示,市民有什么想法大胆提出来

父辈征战路,我们重来走——闽东老红军、新四军后代“重走红军长征路”